Reklamacja jako prezent

- czy to w ogóle możliwe?

W dobie ogromnej większej konkurencji na rynku oraz zwiększającej się świadomości zakupowej konsumentów coraz trudniej przyciągnąć klienta ulotkami, promocjami czy reklamowymi hasłami. Chcąc przyciągnąć klienta potrzebna jest dobra opinia krążąca wśród nabywców, gdyż jest to obecnie dla nich  najbardziej wiarygodne źródło informacji o sklepie. Również prawdziwym wyzwaniem staje się utrzymanie obecnych klientów oraz budowanie z nimi długotrwałych relacji. Receptą na pozyskanie nowych i utrzymanie starych klientów staje się obecnie profesjonalna i skuteczna obsługa reklamacyjna, która może stać się kluczem do dalszego rozwoju firmy.
Adresaci i cele szkolenia

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób które na co dzień obsługują lub będą obsługiwać klienta a zadania które wykonują dotyczą obsługi reklamacyjnej

  • zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem składającym reklamacje
  • identyfikacja potrzeb rozmówcy
  • budowanie umiejętności prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
  • nabywanie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje
  • rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach

Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom uczestnicy będą mogli zwiększyć swoją skuteczność w rozmowie z klientem. Korzyści, które mogą się z tym wiązać to więcej czasu ,dzięki szybszemu załatwieniu reklamacji oraz spokojniejsze nerwy, dzięki skutecznej obsłudze tzw. klienta roszczeniowego.

  Program szkolenia

Wstęp

  • powitanie uczestników
  • wprowadzenie zasad panujących na szkoleniu
  • zapoznanie uczestników z celami szkolenia oraz jego planem
  • „Poznajmy się’ - zapoznanie się uczestników

Po co jesteśmy?

  • rola działu reklamacji w obsłudze klienta.
  • w jaki sposób buduje się opinę klienta o sklepie

Przepisy prawa konsumenckiego – podstawy prawne reklamacji

  • wprowadzenie do problematyki reklamacyjnej (podstawa prawna reklamacji)
  • prezentacja najważniejszych pojęć w zakresie reklamacji - rękojmia, niezgodność towaru z umową, gwarancja producenta lub sprzedawcy
  • możliwe warianty w zakresie reklamacji towaru przez konsumenta
  • reklamacja konsumencka na podstawie ustawy konsumenckiej
  • reklamacja konsumencka na podstawie rękojmi
  • reklamacja przez konsumenta towaru z gwarancją
  • reklamacja towarów w promocji i w przecenie

Krok po kroku, czyli etapy rozmowy z klientem podczas składania reklamacji

  • Pierwsze wrażenie – czyli jak zbudować pozytywne pierwsze wrażenie (reguła4x20)


  • Badanie potrzeb klienta – skuteczny sposób na rozmowę z klientem
  • Weryfikacja – czyli „ufaj i kontroluj” w jednym
  • Rozwiązanie – czyli kreatywne poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujące obydwie strony
  • Ostatnie wrażenie- czyli skuteczne zakończenie rozmowy kluczem do budowania lojalności z klientem
  • Sprawdź jak to działa – ćwiczenie z odgrywaniem ról

Trudne sytuacje z wyjątkowymi klientami

  • „Faza bólu i smutku po stracie” – czyli jak skutecznie rozszyfrować trudnego klienta i sobie z nim poradzić
  • czego nie należy robić?
  • metody radzenia sobie z zastrzeżeniami.

Asertywność

  • co to jest asertywność
  • jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?
  • jak asertywnie prosić?
  • sposoby reagowania na krytykę.
  • umiejętne stawianie granic – technika 5 kroków

Podsumowanie i refleksje

  Informacje organizacyjne

Metody szkoleniowe

Wykład prowadzony metodą interaktywną.
Część warsztatowa obejmuje:

  • ćwiczenia w małych grupach,
  • ćwiczenia indywidualne,
  • dyskusję moderowaną,
  • wymianę doświadczeń uczestników
  • odgrywanie ról

Warunkiem przeprowadzenia szkolenia jest zebranie grupy minimum 5-osobowej. Każdy uczestnik otrzyma komplet materiałów. Uczestnicy otrzymują imienny certyfikat ukończenia szkolenia.

Szkolenie trwa 2 dni, 16h dydaktycznych w godz. 9-15

Zajęcia odbywają się w siedzibie firmy szkoleniowej  IT COMPANY, ul. Marcelińska 92/94 (biurowiec Sigma), Poznań-Grunwald

Cena i warunki płatności
338,21 zł netto/ osoba
416 zł brutto/osoba

Ceny obowiązują w przypadku grupy minimum 6 osób.

Trener

Od jedenastu lat zawodowo związany z handlem, obsługą klienta, rozwojem osobistym, menadżerskim oraz trenerskim.

Zajmował stanowisko kierownicze w międzynarodowej sieci sklepów. Jego odpowiedzialność skupiała się na zarządzaniu grupą liczącą kilkadziesiąt osób.

Autor wielu filmów szkoleniowych dla największych sieci handlowych w Polsce. Trener freelancer i wykładowca Uczelni Warszawskiej im. Marii Skłodowskiej-Curie. Akredytowany trener metodologii Insights Discovery, na bazie której prowadzi autorskie programy szkoleniowo-rozwojowe dla zespołów i liderów.

W przypadku zapytań, prosimy o kontakt e-mailem na adres biuro@ittcompany.pl lub telefonicznie pod numerem 512 138 130