Obsługa trudnego klienta

Z KLIENTA – „POTWORA” W KLIENTA - „KSIĘŻNICZKĘ” CZYLI JAK PORADZIĆ SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTEM
Denerwuje, irytuje, wkurza, stresuje, psuje dobry humor, dręczy, krzyczy i wyzywa – kim on jest, że aż tak mocno wpływa na nasze samopoczucie. Co więcej, przez kłębiące się w nas negatywne emocje, wpływa on również na naszych bliskich, współpracowników, podwładnych, szefów oraz klientów. To tzw. klient „potwór”, który swoim zachowaniem zatruwa nasze życie, zdrowie i nerwy.  Poczucie bezsilność i strachu powodują, że zamiast czerpać satysfakcje z pracy, zastanawiamy się kiedy się znowu pojawi. Przecież nie po to idziemy do pracy by przez jednego klienta zepsuć sobie cały dzień.

Ale czy to może się zmienić? Czy można kontrolować własne emocje? Czy są skuteczne sposoby na rozmowę z tym „wyjątkowym” klientem?

Odpowiedź brzmi „TAK” – więc jeżeli chcesz dowiedzieć się w jaki sposób to zrobić, zapraszam na warsztaty z obsługi tzw. „trudnego” klienta.

Wszystko czego dowiesz się i co przeżyjesz podczas szkolenia przygotuje Ciebie na trudne sytuacje z klientem. Pozwoli opanować emocje i w pełni cieszyć się z pracy, a umiejętności i wiedza którą posiądziesz zwiększą Twoją skuteczność reagowania nawet w najtrudniejszych i najbardziej zaskakujących sytuacjach z klientem.
Jeżeli chcesz się tego wszystkiego dowiedzieć i nauczyć, działaj i zamów szkolenie.

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób które na co dzień obsługują lub będą obsługiwać klienta i chcą podnieść swoje umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientami.

  • rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem
  • zwiększenie panowania nad emocjami w rozmowie z tzw. „trudnym” klientem
  • zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem
  • identyfikacja typu osobowości klienta
  • poznanie technik asertywnego zachowania
  • nabywanie umiejętności asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach

Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom uczestnicy będą mogli zwiększyć swoją skuteczność w trudnych sytuacjach w rozmowie z klientem. Korzyści, które mogą się z tym wiązać to więcej czasu ,dzięki szybszemu załatwieniu sprawy klienta oraz spokojniejsze nerwy, dzięki skutecznej obsłudze tzw. „trudnych” klientów

  Program szkolenia

Wstęp

  • powitanie uczestników i wprowadzenie zasad panujących na szkoleniu
  • rozpoznanie oczekiwań uczestników szkolenia
  • zintegrowanie grupy

Po co jesteśmy?

  • kim jest klient?
  • jaka jest moja rola w obsłudze klienta? 

Znaczenie komunikacji z klientem

  • jak się komunikujemy – istota komunikacji
  • skuteczna komunikacja werbalna – ćwiczenie
  • komunikacja niewerbalna – co to jest? o czym należy pamiętać? oraz jak skutecznie z tego korzystać

Trudne sytuacje z wyjątkowymi klientami

  • „Emocje biorą górę” - ćwiczenie
  • skuteczne sposoby na kontrolowanie emocji
  • „Faza bólu i smutku po stracie” – czyli jak skutecznie rozszyfrować trudnego klienta i sobie z nim poradz

Typologia klientów czyli jak sobie z nim poradzić

  • rozpoznanie własnego typu osobowości jako początek skutecznego kontaktu z klientem
  • rozpoznawanie typu klienta i dopasowanie sposobu rozmowy do jego typu
  • metaprogramy elementem wspomagającym nawiązywania pozytywnej relacji

Problem czy rozwiązanie – wybór należy do Ciebie

  • style rozwiązywania konfliktów
  • jak przejść od problemu do rozwiązania
  • sposoby rozwiązywania konfliktów

Asertywność

  • co wiem a czego nie wiem na temat asertywności
  • jak asertywnie prosić?
  • jak odmówić klientowi by nie poczuł się urażony?- „Przykro mi”, Kocham ale nie dam”,  „Jest mi trudno”, „Uprzedzenie”
  • wspomagające asertywną odmowę– „zdarta płyta”,  „jestem słoniem”
  • sposoby reagowania na krytykę.
  • umiejętne stawianie granic – technika 5 kroków

Ćwiczenie na podsumowanie

  • „z potwora w księżniczkę” - symulacja spotkań z trudnym klientem
Zamknięcie warsztatu szkoleniowego

  Informacje organizacyjne

Metody szkoleniowe

Wykład prowadzony metodą interaktywną.
Część warsztatowa obejmuje:

  • ćwiczenia w małych grupach,
  • ćwiczenia indywidualne,
  • dyskusję moderowaną,
  • wymianę doświadczeń uczestników
  • odgrywanie ról

Warunkiem przeprowadzenia szkolenia jest zebranie grupy minimum 5-osobowej. Każdy uczestnik otrzyma komplet materiałów. Uczestnicy otrzymują imienny certyfikat ukończenia szkolenia.

Szkolenie trwa 2 dni, 16h dydaktycznych w godz. 9-15

Zajęcia odbywają się w siedzibie firmy szkoleniowej  IT COMPANY, ul. Marcelińska 92/94 (biurowiec Sigma), Poznań-Grunwald

Cena i warunki płatności
338,21 zł netto/ osoba
416 zł brutto/osoba

Ceny obowiązują w przypadku grupy minimum 6 osób.

Trener

Od jedenastu lat zawodowo związany z handlem, obsługą klienta, rozwojem osobistym, menadżerskim oraz trenerskim.

Zajmował stanowisko kierownicze w międzynarodowej sieci sklepów. Jego odpowiedzialność skupiała się na zarządzaniu grupą liczącą kilkadziesiąt osób.

Autor wielu filmów szkoleniowych dla największych sieci handlowych w Polsce. Trener freelancer i wykładowca Uczelni Warszawskiej im. Marii Skłodowskiej-Curie. Akredytowany trener metodologii Insights Discovery, na bazie której prowadzi autorskie programy szkoleniowo-rozwojowe dla zespołów i liderów.

W przypadku zapytań, prosimy o kontakt e-mailem na adres biuro@ittcompany.pl lub telefonicznie pod numerem 512 138 130